Преподаватели семинара
Дипломированный специалист в области экономики и финансов, имеющий большую практику по специальности, а также собственные печатные труды и разработки.
Автор учебных пособий «Экономика организации (предприятия)» (КНОРУС, 2013), «Экономика организации (предприятия) в схемах» (ЭКСМО, 2009), «Инвестиционный анализ» (Кнорус, 2014).
Разработчик бизнес-планов для ряда предприятий сферы жилищного строительства, пищевых производств, морского транспорта.
Преподаватель СПбГЭУ. Разработчик авторских курсов: Экономика организации, Бизнес-планирование, Инвестиционный анализ, Менеджмент риска.
Семинар №3: Сервис — как конкурентное преимущество
Тематика семинара: Менеджмент, Лидерство, HR, Клиентский Сервис, Корпоративная культура, Продажи
О чем семинар: Мы поговорим о Клиентском сервисе и о его влиянии на рост и эффективность бизнеса. Обсудим методологию оценки и управления уровнем сервиса, проясним влияние персонала на его Качество. Сформируем видение полномочий и мотивации для линейных сотрудников
Также мы погрузимся в понятие «Клиентская база» — узнаем для чего и как ее анализировать, какие меры предпринимать и на чем фокусировать внимание и ресурсы. Оценим эффект в отношении стабильности бизнеса
Время на выступление: 1,5 — 2,5 часа.
Программа курса
Эффективность и успешность управленческой деятельности
- Что влияет на эффективность руководителя?
- Профессионально значимые управленческие компетенции
- Роли руководителя. Сферы компетенций руководителя
- Лидерский потенциал руководителя
- Личностные качества идеального лидера
- Баланс навыков менеджера и лидерских качеств
- Диагностика индивидуального стиля управления
- Модель ситуационного лидерства
- Оценка эффективности руководителя
Организация Управленческой деятельности
- Основные функции менеджмента или администрации
- Цикл управленческой деятельности
- Цикл задач управления. Управленческий контур
- Этапы управленческого цикла. Стадии процесса управления.
- Постановка цели и формулировка задач
- Планирование и организация работы
- Мониторинг
- Корректировка. Обратная связь
- Технология принятия управленческого решения
Организация работы сотрудников
- Бизнес-процессы. Управление по бизнес-процессам
- Стандартизация и Регламентация деятельности
- Регламенты и Стандарты для работы персонала
- Компетенции и задачи бизнеса
- Место KPI в структуре бизнес-процессов
- Критерии оценки ключевых бизнес-процессов
- Структура формирования мотивации на базе KPI
Управление по целям, задачам и результатам
- Управление по целям
- Принципы постановки целей SMART
- Процесс постановки целей
- Основные критерии правильно сформулированной цели
- Метод уточнения формулировки целей
- Последовательность целеполагания
- Постановка целей и формулировка задач. Ранжирование задач
- Способы постановки задач перед сотрудниками.
- Контроль исполнения
Оперативное управление работой сотрудников
- Уровни постановки задач
- Управление результатами
- Описание обязанностей сотрудников с точки зрения результатов их деятельности
- Система управления эффективностью
- Из чего складывается результативность сотрудников?
- Удаленное управление сотрудниками
- Как эффективно управлять подчиненными?
- Решения для удаленного управления сотрудниками
- Эффективное делегирование полномочий
- Делегирование полномочий и ответственности
- Основные техники, правила делегирования
- Делегирование полномочий и организация деятельности
- Основы делегирования. Основные правила (техники) делегирования
- Контроль при выполнении делегированной работы
- Тест. Насколько Вы умеете устанавливать приоритеты и делегировать обязанности?
- Виды и психология ответственности
- Координация деятельности подчиненных
Контроль и оценка исполнения
- Контроль. Контур контроля
- Принципы и методы контроля и оценки результатов
- Решения для контроля работы сотрудников
- Обратная связь. Принципы конструктивной обратной связи
- Конструктивная критика
Мотивация и стимулирование персонала
- Основные факторы и механизмы мотивирования персонала
- Как мотивировать сотрудников? Цикл ответственности
- Методы работы с мотивацией подчиненных
- Мотивирующая оценка персонала
- Типы трудовой мотивации и поведения сотрудников
- Методы улучшения мотивации и повышения результативности труда
- Стадии потери интереса к работе
- Похвала и конструктивная критика подчиненных
О спикере
Сфера деятельности: Возглавляет направление Качества в e-commerce ритейлере Юлмарт, зона ответственности:
— Создание культуры качества и поддержки инициатив на местах (5000+ человек);
— Аудит процессов и формирование решений по их оптимизации;
— Выявление, описание неучтенных процессов;
— Обеспечение постоянного совершенствования системы;
— Управление знаниями — оценка, обучение.
Профессиональные интересы: Изучает Лидерство, эмоциональный интеллект и их влияние на бизнес. Интересуется методиками проявлениями Качества на всех этапах компании, от внутренних процессов до сервиса Клиенту. Является адептом и практиком подходов Lean (бережливое производство), Теории ограничений Системы и Кайдзен. Совершенствуется как коуч — практик.
Профессиональный профиль: управленческий опыт более 9 лет в отраслях логистика, ритейл и e-commerce.
Достижения:
— В роли коммерческого директора удвоил оборот логистической компании за полтора года.
— В роли руководителя департамента логистики сократил затраты компании на логистику более чем на 25% за шесть месяцев.
— В роли территориального директора добился повышения производительности персонала более чем на 40% за полгода.
— В роли территориального директора добился увеличения динамика прироста Клиентской базы более чем в 3 раза.
В программе семинара
1. Проактивный подход в управлении операционной эффективностью на предприятии:
- ориентация на ценности,
- способностью отвечать потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон на долговременной основе и сбалансированным образом,
- эффективное применение принципов менеджмента и выбор методов и инструментов для обеспечения успешной деятельности организации,
- принципы управления операционной эффективностью на предприятии,
- компоненты процесса управления операционной эффективностью: участники, техническое обеспечение, планирование, мониторинг и оценку мероприятий, система вознаграждения за достижение ключевых показателей эффективности,
- программа повышения операционной эффективности.
2. Лучшие практики достижения операционной эффективности на предприятии по направлениям:
- управление текущими расходами,
- управление техническим обслуживанием и ремонтами,
- управление оборотным капиталом,
- управление основными средствами,
- управление закупочной деятельностью и цепочками поставок,
- система мотивации и оплаты труда персонала,
- оптимизация организационно-функциональной структуры.
3. Метрики и ключевые показатели операционной эффективности:
- уровень шести сигм,
- норма качества,
- коэффициент использования производственных мощностей,
- уровень производственных потерь,
- логистический цикл, полнота и своевременность поставок,
- коэффициент потерь товарно-материальных ценностей,
- абсолютные и относительные показатели стоимости бизнес-процессов,
- снижение операционных расходов.
4. Проектный принцип в управлении операционной эффективностью:
- формирование проектного офиса,
- назначение проектных менеджеров,
- мониторинг хода реализации и оценки экономической эффективности мероприятий,
- мониторинг, регулярной оценки и пересмотра портфелей проектов.
Прилагается пакет кейсов для практического решения.
- Кейс: Чувствительность результатов операционной деятельности.
- Кейс: Методы распределения постоянных расходов.
- Кейс: Расчет показателей стоимости бизнес-процесса.
- Кейс: Определение продуктовой структуры на основе маржинального анализа.
- Кейс: Выбор оптимальной формы оплаты продукции (работ, услуг).
- Кейс: Расчет коэффициентов инкассирования дебиторской задолженности.
- Кейс: АВС-ХУZ-анализ запасов.
- Кейс: Определения величины резервных запасов.
- Кейс: Оценка рейтинга поставщиков.
- Кейс: Обоснование аутсорсинга функций и процессов.
- Кейс: Оценка удовлетворенности, лояльности и вовлеченности персонала.
- Кейс: Разработка KPI в системе управления операционной эффективностью.
- Кейс: Разработка системы мониторинга проектов повышения операционной эффективности.
- Кейс: Матричная модель оценки операционной эффективности предприятия.
Примечание: авторы и ведущие курса оставляют за собой право выбора перечня проводимых кейсов и задач из полного списка заявленных в программе кейсов, в соответствии особенностями конкретной группы участников.
Ответы на вопросы.
FAQ
-
- Подайте заявку на участие в программе. Менеджер свяжется с Вами и ответит на вопросы по содержанию и организации программы.
- Зарегистрируйтесь в личном кабинете НИУ ВШЭ и «Добавьте в корзину» выбранную программу. Руководство пользователя личного кабинета слушателя — физического лица. Руководство пользователя личного кабинета юридического лица.
- Необходимые документы для оформления договора — паспорт, диплом, если менялась фамилия по отношению к диплому — копия свидетельства о браке; номер и скан СНИЛС.
- Как только вы заполните все данные в личном кабинете слушателя и оформите заявку на договор, менеджеры получат ваши данные и смогут составить для вас проект договора.
- Договор направляется на подписание со стороны НИУ ВШЭ. Как только документ будет подписан со стороны университета, вы сможете увидеть его в личном кабинете. Вам также придет уведомление об этом на почту.
- Вам необходимо скачать файл договора, подписать его и загрузить файл обратно.
- После того как менеджер проверит корректное заполнение вашего файла, в личном кабинете вам станет доступна возможность оплаты выбранного курса.
- Если у Вас возникли вопросы, свяжитесь с нами любым удобным для Вас способом: Мангутова Надежда — Заведующий центром непрерывного образования Школы инноватики и предпринимательства НИУ ВШЭ. Email: [email protected], рабочий телефон +7 495 772 95 90 доб. 15076, Смирнова Софья — Руководитель проекта Школы инноватики и предпринимательства НИУ ВШЭ. Email: [email protected], рабочий телефон +7 495 772 95 90 доб. 15374
-
Занятия проходят онлайн на платформе МТС Линк.
-
Мы понимаем, что для обучения вы будете выделять время из других сфер вашей жизни и не всегда сможете посещать 100% занятий. Мы допускаем небольшой процент пропусков, при условии, что они будут заранее согласованы с менеджером программы.
-
На онлайн-занятиях запись можно получить по предварительной договоренности с менеджером программы, но не стоит забывать, что ваша вовлечённость в учебный процесс намного выше при личном присутствии на занятиях.
-
Доступ к материалам курса предоставляется слушателям на время обучения на программе, а также сохраняется в течение 1 месяца после ее завершения. Скачивание записей занятий не предусмотрено в связи с авторским правом НИУ ВШЭ на предоставляемые материалы.
-
- Наличие диплома о высшем образовании/среднем профессиональном образовании
- Успешное прохождение обучения и итоговой аттестации (итоговый проект).
-
По завершении обучения вы получаете справку о прохождении курса повышения квалификации. После получения диплома, вы направляете нам его скан. В течение 7-10 рабочих дней удостоверение будет готово.
-
Когда я смогу получить удостоверение о повышении квалификации?
Удостоверение будет готово в течение 7-10 рабочих дней после окончания курса. Как только документы будут готовы, менеджер с вами свяжется.